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Der voice compass ist ein Handbuch für Techniker, Entscheider und Laien
Kundeninformation überall

Was ist der zentrale Aspekt, wenn es um guten Service und zufriedene Kunden geht?

Zwei Dinge sind entscheidend: Unabhängig vom jeweiligen Kommunikationswerkzeug (Anruf, E-Mail, etc.) erwartet der Kunde eine schnelle Beratung. Er möchte bei einer E-Mail Anfrage nicht wesentlich länger auf eine Antwort warten müssen als bei einem Telefonanruf. Außerdem möchte der Kunde mit einem voll informierten Mitarbeiter sprechen. Muss der Kunde ständig sein Anliegen wiederholen und wird von einem Mitarbeiter zum nächsten geleitet, so behält er das Gespräch automatisch in negativer Erinnerung.

Für den Serviceanbieter hat das vor allem technische Konsequenzen: Anfragen an den Finanzdienstleister sollen auf allen Kommunikationswegen gleich bearbeitet werden können. Vor allen Dingen aber sollen alle Informationen in einem Kundenkonto zusammenfließen, auf das jeder Berater zugreifen kann. Hierbei spielen, neben der konsequenten Nutzung eines CRM-Systems (Kundenbeziehungsmanagement), die unterschiedlichen Kommunikationswerkzeuge eine wichtige Rolle.

Ein Servicecenter sollte auf allen Wegen für den Kunden erreichbar sein. Wenn auf eine Kundenanfrage per E-Mail ein kurzfristiger Rückruf des Beraters erfolgt, wird der Kunde sich gut aufgehoben fühlen und den Service schätzen. Erhält der Kunde zudem weitere Informationen z.B. zum Kontostand oder den letzten Transaktionen automatisch auf sein Handy, ist er gleichzeitig in der Lage diesen Service rund um die Uhr zu nutzen. Dieser Kunde wird ein zufriedener Kunde sein.

Um all dies zu erreichen, sollten die unterschiedlichen Werkzeuge der Kommunikation sinnvoll und effizient miteinander verzahnt werden. Es müssen hierzu Servicecenter aufgebaut werden, die alle heute bestehenden technischen Möglichkeiten in voller Bandbreite und aufeinander abgestimmt nutzen.

Technologien wie Sprachportale, E-Mail-Response-Management, Web-SelfService und Multi-Channel-Management setzen dabei neue Trends im Kundenservice. Da bei einer umfassenden Lösung oftmals die Nutzung mehrerer Produkte von verschiedenen Herstellern notwendig ist, liegt in ihrer Optimierung ein echtes Potenzial zur Effizienzsteigerung.

Mit der ausführlichen Herstellerübersicht und Beispielen aus der Praxis zeigt der voice compass den Weg durch diesen Dschungel und hilft bei der Auswahl der richtigen Anbieter durch Markttransparenz.


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