Wer jemals eine Servicenummer angerufen hat, kennt das Problem: Bevor man sein Anliegen schildern kann, hängt man in der Warteschleife – oft viel zu lange. Und dann muss man dem Mitarbeiter, der einen freundlich begrüßt, erst einmal erklären, warum man angerufen hat. Geht das nicht schneller und effektiver? Es geht, dank moderner Sprachtechnologie, die auf automatische Umwandlung gesprochener Sprache in Schrift, die Transkription, setzt.
Rückruf statt Warteschleife
Die automatische Transkription kann im Call-Center zum Beispiel das sogenannte „skilled based routing“ verbessern, das die eingehenden Anrufe an bestimmte Mitarbeiter je nach deren Fähigkeiten und Stärken verteilt. In diesem Falle muss der Anrufer nicht in der Warteschleife warten, sondern kommt gleich zu Wort: Der Kunde hinterlässt eine Mitteilung, die automatisch transkribiert wird. Diese Aufgabe übernimmt die „Speech Analytics Platform“ des European Media Laboratory (EML). Sie klassifiziert außerdem den so entstandenen Text automatisch nach Call-Center- spezifischen Produkt- oder Problemkategorien, Mustern und Gesprächsmerkmalen und ordnet den Anruf dem zuständigen Ansprechpartner zu. Die Software ermöglicht es auf diese Weise, die Abläufe im Call-Center nutzer- und mitarbeiterfreundlicher zu gestalten. „Dieses System erleichtert Kunden und Mitarbeitern die Kommunikation“, sagt Klaus-Dieter Liedtke (T-Mobile Deutschland). „Wir sind von der Qualität dieser Technologie überzeugt und setzen sie deshalb in unseren Anwendungen ein.“
Der Vorteil eines solchen Systems für das Call-Center liegt darin, dass alle eingehenden Anrufe auf diese Weise differenziert beobachtet und analysiert werden („Monitoring“) und Entwicklungen und Veränderungen im Anruferverhalten schneller erkannt werden können. Kategorien wie „Beschwerde“ oder „Kündigung“, aber auch die Stimmung des jeweiligen Anrufers und die Häufigkeitsverteilung bestimmter Wörter werden klassifiziert. Das System analysiert darüber hinaus die eingehenden Anrufe nach häufig auftretenden Begriffen und verknüpft diese miteinander. So kann zum Beispiel ein Call-Center bei Netzstörungen, die in einer bestimmten Stadt auftreten, schneller nach Ursachen forschen, die Störungen beheben und den Call-Center-Mitarbeitern entsprechende Vorschläge zur einheitlichen Kommunikation vermitteln.
Erweiterte Stichwortsuche
Ein weiterer Vorteil für das Unternehmen liegt darin, dass die Suche nach bestimmten Stichwörtern, das sogenannte „Keyword Spotting“, durch automatische Transkription effizienter wird. Üblicherweise werden rund fünfzig Stichwörter verwendet. Herkömmliche Systeme müssen bei jeder neuen Stichwortsuche alle Anrufe, das heißt alle Aufnahmen, nach diesen Wörtern durchkämmen, ein zeitintensiver Vorgang. Die automatische Transkription ermöglicht ein „Advanced Keyword Spotting“, das die Stichwörter in den erkannten Texten genauso schnell wie eine Suchmaschine findet. Auf diese Weise lässt sich auch effizient ermitteln, wie viele Anrufer zum Beispiel bestimmte Produktnamen
oder auch Mitbewerber oder deren Produktmerkmale genannt haben. Diese Informationen sind vor allem auch für Strategie- und Marketingabteilungen eines Unternehmens interessant: Denn sie versuchen in der Regel durch Umfragen und Beobachtung in Internetforen und Blogs zu ermitteln, was die Kunden gut und was sie schlecht finden („voice of the customer“). Hier spricht der Kunde aber selbst, aus eigenem Antrieb und mit einem konkreten Anliegen. Die Transkription ergänzt somit die Umfragen und Beobachtungen durch authentische Kundenaussagen.
Automatische Transkription unterstützt also die Mitarbeiter in Call-Centern, die Kommunikation effizienter zu gestalten. Sie stellt zugleich den Unternehmen ein Analyseinstrument für ein effektiveres strategisches Marketing und zur Verbesserung des Services zur Verfügung. Beides führt am Ende zu mehr Kundenzufriedenheit – damit der Kunde auch in Zukunft die Servicenummer wählt, wenn er ein Problem oder ein Anliegen hat.
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Die European Media Laboratory GmbH (EML) ist ein Entwicklungs- und Forschungsunternehmen im Bereich der angewandten IT, das von SAP-Mitbegründer Klaus Tschira ins Leben gerufen wurde. Das EML forscht und entwickelt in den Bereichen „Mensch-Technik-Interaktion“ und „automatische Sprachverarbeitung“.
European Media Laboratory GmbH
Dr. Siegfried Kunzmann
Schloss-Wolfsbrunnenweg 33
69118 Heidelberg
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