Sodexo Belgien halbiert Anrufdauer im Contact Center
Belohnungssysteme und Gutscheine, beispielsweise für Restaurants, sind auf dem Vormarsch. Das belgische Unternehmen Sodexo (http://de.sodexo.com) bietet Privatpersonen und Unternehmen auf regionaler sowie nationaler Ebene eine große Palette dieser Dienstleistungen.
Jeden Tag ist einer von vier Belgiern in Kontakt mit Sodexo
Sodexos Call Center ist das Herzstück des Kundenmanagements. Etwa 60 Agenten bearbeiten Anfragen zu Gutscheinen, Rechnungen, Nachverfolgung der Gutscheine etc. Die Kontaktwünsche gehen per Telefon, E-Mail, Fax oder über das Formular auf der Website ein. Telefonische Anfragen machen dabei mit 2.200 Anrufen pro Tag den größten Anteil aus.
Zentralisierung des Contact Centers zur Effizienzsteigerung
Im Rahmen einer Restrukturierung beabsichtigte Sodexo die unterschiedlichen Call Centren zu einem Einzigen zu zentralisieren. Dieses Projekt ging Hand in Hand mit einem Update der Technologie. Die größte Herausforderung hierbei war es, dem Call Center die Bewältigung einer größeren Anzahl von Interaktionen mit der gleichen Anzahl von Agenten zu ermöglichen. Sodexo entschied sich zur Umsetzung für eine Lösung der Altitude Software, die nicht nur eine vollständige Lösung basierend auf Altitudes uCI™ lieferte, sondern auch kundenspezifische Skripts und Routing für E-Mails, Anrufe und Warteschleife anbot.
Eine Lösung – viele Funktionalitäten
Eine Vielzahl der gebotenen Funktionalitäten sind bereits aktiv im Einsatz. Eine ausgeklügelte IVR leitet den Anrufer beispielsweise zu einem Operator mit passenden Kompetenzen weiter. In einigen Fällen gibt das IVR eine direkte Antwort auf FAQs, ohne einen Agenten einzuschalten. Mittels einer Self-Service Funktion können Dokumente angefordert werden. Diese Optionen führten zu einer bedeutenden Erhöhung der Produktivität.
Sobald ein Operator einen Anruf annimmt, wird der Klient über seine Telefonnummer identifiziert und seine vollständige Kundenhistorie angezeigt. So wird ein umfassender Überblick über den aktuellen Status, Rechnungen oder auch Bestellungen generiert.
Weitere Funktionen der uCI, wie Aufnahme und Weiterleiten an ein externes Call Center im Falle einer Überlastung, versprechen Arbeitsentlastung und -vereinfachung. Durch Zuordnung von Vorgaben ist eine Priorisierung der E-Mails möglich, die es den Agenten einfacher macht, Anfragen mit geringer Wichtigkeit in ruhigeren Zeiten zu beantworten. Eine Wissensdatenbank ermöglicht es schließlich allen Agenten, Informationen über bestimmte Probleme und Vorgehensweisen einzusehen.
Die virtualisierte und komplett redundante Altitude uCI™ Lösung sichert zudem eine äußerst schnelle Systemwiederherstellung im Falle eines Ausfalls.
Positive und messbare Resultate
Der Einsatz der Lösung hat nicht nur zu einer Verbesserung der Servicequalität und Erhöhung der Qualität im Contact Center geführt, sie hat diese Verbesserungen auch messbar gemacht. Die Anzahl der verlorenen Anrufe hat sich um ein Drittel verringert. Aktuell werden 70% der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet. Die durchschnittliche Zeit, um einen Anruf zu bearbeiten, wurde auf 2,5 Minuten halbiert.
„Die Altitude Lösung war die einzige, die uns so umfassende Funktionen bei einem gleichzeitig hervorragenden Preis-Leistungs-Verhältnis geboten hat“, erklärt Dirk De Spiegelaere, Call Center Manager bei Sodexo. „Die Kombination der Altitude uCI™ Lösung und der Altitude box hat uns Zugang zu einer Fülle von Funktionalitäten ermöglicht, durch die wir die Qualität unseres Services noch weiter verbessern können, ohne gleichzeitig die Anzahl der Agenten zu erhöhen.“
