Dialogmarketing im Callcenter (Social Media inklusive)

Ein großer deutscher Augenoptiker hat im Zuge seiner Marketingplanung 2011 nach neuen Möglichkeiten der Direktansprache von Nichtkunden gesucht. Nachdem bereits in der Vergangenheit diverse Bestandskundenkampagnen erfolgreich über einen Callcenter-Dienstleister realisiert wurden (z. B. Kundenzufriedenheitsbefragung nach Brillenkauf), hat man beim Callcenter-Dienstleister erneut angefragt, um zu erfahren, welche Möglichkeiten es für eine Nichtkunden-Telefonaktion gibt.

B2C-Kaltakquise am Telefon

Aufgrund der Gesetzgebung ist es nicht möglich, Adressen aus dem Telefonbuch nach Stadtteilen zu filtern und dann eine Telefonkampagne aufzusetzen. Selbst wenn die gesetzlichen Bestimmungen eingehalten werden, so scheint es nicht wirklich Erfolg versprechend, Opt-In-Adressen einzukaufen, um nun Brillen am Telefon zu verkaufen. In der Regel fühlt sich der Angerufene eher gestört, auch wenn er – zumeist versehentlich – ein falsches Häkchen bei einem Gewinnspiel setzte und somit sein Einverständnis für einen Kaltanruf gab. Was also tun, wenn ein Einzelhändler Nichtkunden telefonisch ansprechen will, um schlussendlich den Verkauf zu fördern? Die DDinternational aus Lörrach, eine kleine Dialogmarketing-Agentur im Dreiländereck, nahm die Herausforderung an, nicht zuletzt aufgrund der Prominenz des Auftraggebers.

Opt-In – hausgemacht

Die erste Herausforderung war das Generieren von Opt-In-Adressen, am Besten von Brillenträgern aus dem jeweiligen Stadtbezirk des Einzelhändlers (Filiale des Augenoptikers). Hierfür hat sich das Team des Callcenters aus Lörrach mit der Branche auseinander gesetzt und stolperte über einen großen Konkurrenten aller Augenoptiker. Großflächenplakate und Busse annoncierten den Nichtkauf von Brillen. Die angebotene Leistung und Lösung: Nie mehr Brille tragen – Augenlaser statt Brille! Das forderte eine Gegenkampagne geradezu heraus. Der Slogan „Brille statt Augenlaser“ entstand. Über Facebook, Twitter sowie diverse Stadtportale wurden diejenigen, die sich einer Augenoperation unterzogen hatten sowie deren Angehörige aufgefordert, über Negativerfahrungen in Sachen Augenlaser zu berichten. Hierfür wurden im Internet Kontaktformulare beworben und Beilagen in Bezirkszeitungen verteilt.

Mit der Zustimmung zu telefonischem Kontakt durch den Organisator dieser Aktion wurden Gutscheine für Markenbrillen von Ray-Ban, Porsche, Jil Sander und Gucci unter den Teilnehmern verlost. Die Schaufenster der involvierten Optiker wurden mit den kuriosesten Geschichten rund um das Augenlasern bespickt. Teilweise erreichten die Filialen bis zu 400 Erfahrungsberichte.

Der Danke-Call

Und nun kam das Telefon ins Spiel. Jeder Teilnehmer, der bei der in der Nachbarschaft befindlichen Filiale des Augenoptikers seinen Erfahrungsbericht eingereicht hatte, wurde telefonisch kontaktiert. Man bedankte sich für die Teilnahme und offerierte einen Gutschein i. H. v. 40 € für eine Brille beim nächsten Einkauf, sofern es sich nicht um einen der Gewinner eines Markengutscheins handelte.

Das Resultat

Insgesamt wurden 2.411 Gutscheine eingelöst. Jetzt liegt es an der Leistung des Augenoptikers, ob aus dem Neukunden ein Stammkunde wird. Aufklärung darüber erhält der Filialist über die Kundenzufriedenheitsbefragung, welche permanent über den Callcenter-Dienstleister gesteuert wird.

Win-Win: Die vielen Neukunden erfreuen den Augenoptiker und steigern zudem das Adressvolumen für die telefonische Zufriedenheitsbefragung.

Fazit: Callcenter-Dienstleister, die ausschließlich das Telefon als Fokus ihrer Aktivitäten ansehen, haben ausgedient. Der Markt verlangt nach innovativen Ideengebern, dann klappts auch mit dem Telefon! Insbesondere 24/7-Callcenter suchen nach Auslastung der Mitarbeiter in der Nachtschicht. Da bieten sich derart Modelle an, die zwischen den Notfallanrufen in der Nacht Arbeiten im Web forcieren. Positiver Nebeneffekt: Der klassische Callcenter-Agent erhält neue Anforderungen und kann seine Kompetenzen hybrid nutzen. Das verhindert Eintönigkeit im Arbeitsumfeld.

Die DDinternat!onal, eine Marke der Daniela Simon KG, betreibt seit nunmehr fünf Jahren ein kleines Callcenter mit 45 Mitarbeitern. Im Fokus der Dienstleistungen stehen 24/7 Hotlines und die Vermarktung erklärungsbedürftiger Produkte unter Einbezug von Multichannel-Marketing-Werkzeugen. Das Unternehmen wird inhabergeführt.