Jeder fünfte Deutsche dürfte bereits mindestens einmal von einem der bekanntesten Dienstleister der Autovermietungsbranche ein Fahrzeug für eine Reise oder einen Umzug gebucht haben.
Die DB Rent GmbH bietet in diesem Sektor ein einzigartiges Gesamtkonzept für die Mobilität an. Die Leistungen umfassen die Kurzzeitmiete von Fahrzeugen sowie das Full Service-Leasing, Carsharing, Chauffeurservice, Fuhrparkmanagement, und das sicherlich bekannteste Konzept für den Fahrradverleihdienst unter dem Namen „Call a Bike“.
Erreichbarkeit als Maxime im Kundenservice
Als einer der größten Servicedienstleister ihrer Branche ist sie mit ihrem Motto „Einfach anrufen, aufsteigen und abfahren.“ auf eine vorbildliche und schnelle Erreichbarkeit angewiesen. Daher beschloss das Unternehmen, ein Customer Interaction Center mit einer Anrufverteilung einzuführen. Die Herausforderung bestand darin, die einzelnen Workflows für das Routing der jeweiligen Dienstleistungsangebote aufgrund der steigenden Nachfrage frühzeitig ohne Folgen einer Einschränkung der Erreichbarkeit für Kunden zu optimieren.
Die Zielsetzung ist die Herausforderung
Die gewachsenen Prozesse und zukünftigen Ziele in ihrer Kundenkommunikation zeigten dem eingesetzten Telekommunikationssystem schnell eine technische Grenze auf.
Das Customer Interaction Center sollte zukünftig den Kontaktnachfragen der Kunden von täglich bis zu 1.400 Anrufen gewachsen sein und diese mit bis zu 60 parallelen Anrufen mittels einer intelligenten Anrufsteuerung zu einem der entsprechenden Serviceteams weiterleiten. Die tägliche Spitzenlast von rund 700 Anrufen innerhalb einer Stunde sollte von einem neuen System komplikationslos abgearbeitet werden, ohne dass Anrufer verloren gehen. Eine sehr spezielle Anforderung, die an das neue Customer Interaction Center gestellt wurde, waren die bei eingehenden Anrufen automatisch abzuwickelnden Buchungen der Leihräder für „Call a Bike“. Hier sollte das System dem Motto der Einfachheit gerecht werden und per Anruf innerhalb kurzer Zeit die Freischaltung der Fahrräder voll automatisiert ermöglichen.
Das neue Customer Interaction Center
Nach Sondierung des Marktes und Analyse verschiedener Angebote fiel die Wahl auf das Customer Interaction Center „agenTel“ der Voxtron GmbH mit einem voll integrierten Sprachportal.
Das Unternehmen kann seit der erfolgreichen Implementierung des neuen Customer Interaction Centers seine Kunden zeitnah bei inbound-Calls an die entsprechenden Agenten durchstellen. Zur identifizierung von Anrufern fragt die Service Line zuerst automatisiert die Kundennummer ab. Diese Daten werden im Anschluss über eine Schnittstelle zu dem CRM- und ERP-System übertragen und ermöglichen ein Anruf Routing zu einem Ansprechpartner oder zu einem automatisierten Buchungsvorgang. Für die Fahrradentleihe ruft der Anrufer einfach die auf dem Schloss des Fahrrads angegebene Telefonnummer an – somit findet die Qualifizierung des Anrufers und des Fahrrads vollautomatisch statt, und eine Buchung wird ausgelöst.
Das Customer interaction Center liefert neben den zahlreichen Standard-Reports über ein Echtzeit- Wallboard die erforderlichen Kennzahlen zu der aktuellen Auslastung der Telefon-Arbeitsplätze und zu den sich im Wartekanal befindenden Anrufen. Die Skalierbarkeit des Systems ermöglichte bereits mehrfach, als Überlauf für die Haupt Callcenter der Deutschen Bahn in Notsituationen zu agieren. Auch in Zukunft kann das flexible System innerhalb kurzer Zeit auf die neuen Bedürfnisse und Workflows angepasst werden.
Die internationale Voxtron-Gruppe stellt seit Anfang der 90er Jahre Software für die Kundeninteraktion her. Unter „Customer interaction Solutions“ verstehen sich Call- und Contact-Center-Systeme, Voice-Portale, Unifi ed Messaging, Fax- und Web-Dienste, Mitschnitt und zahlreiche Sonderapplikationen.
Voxtron GmbH
Michael Bäcker
Zeche Westfalen 1
59229 Ahlen
02382 - 989740
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